Atención al cliente en las redes sociales - Beople
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Atención al cliente en las redes sociales

Tienes una empresa y estás en las redes sociales, ¿cómo te relacionas con tus clientes? ¿Y si estos tienen problemas? Las gestionemos nosotros mismos o tengamos un personal especializado, la atención al cliente es una de las bases para manejar bien las redes sociales de empresa. En este caso, la atención es directa, ágil e inmediata, por lo tanto debemos dejar de lado las cadenas en las que se ven involucradas las peticiones de los clientes a la espera de la autorización de diferentes departamentos.

¿Y si es una crisis? Nunca debes esconderte o negar la evidencia ni criticar al cliente. Se debe escuchar lo que se dice y aprender de esas opiniones. Si son mentiras y tenemos datos, podemos presentarlos, pero según la magnitud de la crisis, a veces es mejor que desaparezca sola sin darle más voz (es decir, si sólo un cliente cuelga una opinión negativa de la compañía y la empresa cree que es falsa, se deberá estudiar el perfil de ese usuario y si no es relevante en la red, podemos obviarlo y no darle protagonismo, pues podría llegar a ser un problema más grande).

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¿Cuáles son las ventajas de la atención al cliente en las redes sociales? Básicamente son 3:

1. Tener un canal en las redes sociales exclusivo para la atención al cliente da valor de marca y protagonismo al cliente, pudiéndose dirigir directamente y de forma fácil, rápida y cómoda para resolver su problema;

2. Si la atención se lleva a cabo de forma correcta, mejoraremos la reputación de la empresa evitando la sensación de indiferencia o despreocupación por parte de la marca;

3.  En caso de llegar a una crisis, si los pasos previos se han realizado correctamente, tendremos el respaldo de la mayoría de nuestro público y por lo tanto más credibilidad (una forma de tener controlados a los usuarios y que el problema no desemboque en una crisis desordenada y descontrolada).

Por lo tanto, una empresa no sólo debe ESTAR en las redes sociales, sino que debe INTERACTUAR y hacer sentir al usuario parte de la empresa y sentirse importante y escuchado (en caso contrario, podría ser perjudicial estar en las redes). Debemos tener al cliente cerca y activo que ayude a construir el branding y la imagen. Como ya hemos comentado en otras ocasiones, para que todo esto funcione, es necesaria una buena estrategia en las redes sociales en las que queramos estar.

Beople
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