Atención al cliente en las redes sociales

Tienes una empresa y estás en las redes sociales, ¿cómo te relacionas con tus clientes? ¿Y si estos tienen problemas? Las gestionemos nosotros mismos o tengamos un personal especializado, la atención al cliente es una de las bases para manejar bien las redes sociales de empresa. En este caso, la atención es directa, ágil e inmediata, por lo tanto debemos dejar de lado las cadenas en las que se ven involucradas las peticiones de los clientes a la espera de la autorización de diferentes departamentos.

¿Y si es una crisis? Nunca debes esconderte o negar la evidencia ni criticar al cliente. Se debe escuchar lo que se dice y aprender de esas opiniones. Si son mentiras y tenemos datos, podemos presentarlos, pero según la magnitud de la crisis, a veces es mejor que desaparezca sola sin darle más voz (es decir, si sólo un cliente cuelga una opinión negativa de la compañía y la empresa cree que es falsa, se deberá estudiar el perfil de ese usuario y si no es relevante en la red, podemos obviarlo y no darle protagonismo, pues podría llegar a ser un problema más grande).

atencion-al-cliente-rede-sociales

¿Cuáles son las ventajas de la atención al cliente en las redes sociales? Básicamente son 3:

1. Tener un canal en las redes sociales exclusivo para la atención al cliente da valor de marca y protagonismo al cliente, pudiéndose dirigir directamente y de forma fácil, rápida y cómoda para resolver su problema;

2. Si la atención se lleva a cabo de forma correcta, mejoraremos la reputación de la empresa evitando la sensación de indiferencia o despreocupación por parte de la marca;

3.  En caso de llegar a una crisis, si los pasos previos se han realizado correctamente, tendremos el respaldo de la mayoría de nuestro público y por lo tanto más credibilidad (una forma de tener controlados a los usuarios y que el problema no desemboque en una crisis desordenada y descontrolada).

Por lo tanto, una empresa no sólo debe ESTAR en las redes sociales, sino que debe INTERACTUAR y hacer sentir al usuario parte de la empresa y sentirse importante y escuchado (en caso contrario, podría ser perjudicial estar en las redes). Debemos tener al cliente cerca y activo que ayude a construir el branding y la imagen. Como ya hemos comentado en otras ocasiones, para que todo esto funcione, es necesaria una buena estrategia en las redes sociales en las que queramos estar.

Un pensamiento sobre “Atención al cliente en las redes sociales

  1. La verdad es que operar con el servicio técnico de una empresa que responde en las 24 horas o incluso antes es todo un lujo, y cuando pasa se valora en muy grata medida, supongo que si encima se aplica a las redes sociales donde el termino ‘in situ’ adquiere todavía si cabe más relevancia pues mejor que mejor.

    Yo por le momento no me he encontrado con ningún caso como el que se menciona en este post, que una empresa me solucione una duda o incidencia a través de las redes sociales, pero todo se verá!

    Saludos.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

*