Atención al cliente online: el caso de Iberia

En esta entrada analizaremos la atención al cliente que Iberia está dando a sus clientes o a los interesados en sus servicios. En este caso nos centramos en la atención al cliente online ya que, aunque no ha desaparecido la atención telefónica, es la más común y utilizada por los clientes tanto para mostrar su gratitud como su enfado con la marca.

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Para una aerolínea como Iberia es necesaria una buena comunicación online y atención al cliente ya que pueden surgir cancelaciones, retrasos y múltiples quejas por parte de los clientes. Para Iberia, su principal apuesta ha sido Twitter con su Social Customer Service and Experience.

Según comunicó el manager de Negocio Digital de Iberia, Ignacio Valeros, la marca fomenta su actuación en la atención al cliente online en:

Human to human: humanizar el servicio y las respuestas

– Respuestas y trabajo a tiempo real a cualquier hora del día

Interacción: mantener una alta participación ya sea con concursos o con respuestas

Multilingüe: tus clientes puede que no se expresen en español, por lo tanto deben saber actuar en diferentes idiomas

Influencers: tenerlos localizados e interactuar con ellos

Social commerce: ayuda a la compra y venta online

– Resolver quejas de forma directa

Reputation protection: uso de las redes sociales para defenderse de crisis

– Medición de resultados como: tiempo de respuesta, grado de satisfacción, etc. Analizarlos y saber cómo mejorarlos

No olvidemos que el uso de las redes sociales también ayuda a la creación de marca y de una reputación que puede ayudar a la empresa a mejorar sus resultados económicos.

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