Cómo crear un informe sobre reputación online de marca

Una eficiente gestión de la Reputación Online cuenta con varias fases para tener como resultado que los principales responsables de la marca conozcan de manera clara y sencilla cuál es el clima general de opinión sobre la marca y puedan tomar decisiones eficientes para que los sentimientos hacia la marca se conviertan en los mejores posibles. La comunicación hacia la marca se traduce siempre en un Informe de Reputación, ya sea puntual o periódico. Una vez presentado el Informe, se pueden tomar las decisiones pertinentes.

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Fases en la reputación online de marca

1- La primera fase trata de conocer qué se está diciendo de nuestra marca en Internet, dando como prioridad, al ser Community Managers, a los diferentes social media. Esta fase es una de las más importantes: la Monitorización. En esta fase recurriremos a ciertas herramientas para extraer la información de los Medios Sociales. Recordar siempre que una buena extracción de información en este sentido no depende tanto de la herramienta sino de que sepamos recopilar la información eficientemente.

2- La segunda fase consiste en analizar la información recogida, haciendo un análisis cualitativo de lo que se dice y priorizando los mensajes negativos como los más importantes para su seguimiento. En esta fase elaboramos el Informe de Reputación Online que nos servirá tanto para seleccionar los mensajes más importantes como para comunicar los resultados de la monitorización a los responsables de la marca.

3- La tercera fase es la que identificaríamos realmente como la Gestión de la Reputación Online, puesto que consiste en trabajar sobre los mensajes negativos, para contrarrestarlos y aprender de esas críticas siempre que sean constructivas. En esta fase podemos tomar diferentes decisiones para intentar mejorar esos sentimientos negativos hacia la marca para convertirlos en los más positivos posibles, ya sea dando réplica a esas críticas, creando una buena campaña de comunicación, desarrollando un concurso… y por supuesto mejorando el producto o servicio. Una vez superada esta fase volvemos a la fase inicial.

El trabajo de Community Management es algo cíclico puesto que una vez tomada una decisión, debemos escuchar si esta ha sido acertada o no. Pasada la fase de las decisiones, volvemos a la primera fase, la fase de la monitorización y creamos una estrategia basada en el informe.

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