La figura del community manager

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La normalización de Internet y la popularización de los medios sociales ha despertado el interés de las empresas por un hecho revolucionario: las marcas pertenecen más a los usuarios que las organizaciones, ya que los primeros están hablando de ellas en las herramientas de la web 2.0, modificando su imagen a raíz de estas conversaciones. Este interés ha provocado una necesidad de control por parte de las marcas para salvaguardar la buena imagen y relación con sus públicos. De esta necesidad de control es donde surge el perfil profesional del Community Manager.

A pesar de que el término “Community Manager” resulta ya algo limitado para
definir un perfil profesional que está evolucionando al ritmo vertiginoso que imponen los
nuevos medios sociales, actualmente sigue sirviendo de referencia en el mercado laboral.
Podemos traducir el término anglosajón “Community Manager” por “Responsable de Comunidad”. Esta traducción ha sido tomada por la primera asociación que representa a estos profesionales en nuestro país, la Asociación Española de Responsables de Comunidad (más conocida como AERCO). La definición más conocida y que tomamos como referencia es la propulsada por esta asociación.

La AERCO define a un Community Manager como “aquella persona encargada/responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los
clientes. Conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos.”

Desde un punto de vista más global, la AERCO mantiene que podría definirse al Community Manager como “aquella persona que preserva la identidad digital de la
compañía.” En realidad, un Community Manager no deja de ser un Jefe de Producto 2.0, el profesional encargado de definir las estrategias comerciales y de marketing de un producto o marca, solo que enfocado a ciertas herramientas en particular: los medios sociales. Se trata de una adaptación de un profesional a una serie de labores y responsabilidades basadas en nuevos conceptos y no de una revolución.

Tareas del community manager

Entre sus tareas, las imprescindibles son:
Escuchar: Utilizar las herramientas disponibles en la Web, como blogs, foros, wikis,… para encontrar lo que los consumidores están diciendo sobre la empresa o marca.
Responder: Dependiendo de qué es lo que se está empezando a decir, responder
rápida y apropiadamente.
Informar: Transmitir dicha información a las áreas correspondientes dentro de la empresa.
Conectar: Uno de los trabajos más importantes es el de conectar al cliente con el área correspondiente de la empresa, cuando el Community Manager no comprenda los problemas.
Realimentar: Seguir escuchando, respondiendo, informando y conectado al cliente con las personas apropiadas.

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