La gestión de la reputación de marca - Beople
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La gestión de la reputación de marca

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Una de las labores más importantes del Community Manager, como hemos ido viendo , es escuchar. ¿Por qué escuchar? Porque como Community Managers somos el eslabón que une a los consumidores con la marca. Esta labor de enlazar los pensamientos y sentimientos de los consumidores con los intereses de la marca se realiza a través de una eficiente Gestión de la Reputación Online y tiene como objetivo que la empresa/marca pueda tomar las mejores decisiones estratégicas en función de nuestra reputación entre los consumidores.

A la hora de hablar de gestión de la reputación online o reputación de marca, debemos plantearnos qué es la reputación y, por extensión, la reputación online. En primer lugar, debemos diferenciar claramente los términos marca y reputación. La marca es la imagen de nuestra empresa o persona que transmitimos a través de nuestro logotipo, comunicación corporativa y a través de los medios publicitarios. Es la idea que tenemos sobre nuestra empresa o persona y que intentamos transmitir al público.

La reputación, sin embargo, se construye a partir de las opiniones y conversaciones que tienen las personas sobre una marca, y no puede controlarla: podemos definirla como un “apego” racional o emocional entre el público y la marca. En definitiva, es el prestigio que una empresa o persona tiene entre los consumidores. La reputación online es el reflejo de este prestigio en Internet. Por lo tanto, la reputación online se definiría como la imagen resultante de unir todas las opiniones, ideas, menciones… sobre nuestra marca que han vertido los usuarios en Internet. Se calcula que aproximadamente un 30% de la reputación de una marca está en la Red.

Los consumidores encuentran en Internet un medio perfecto para expresar su opinión, ya que los foros, blogs y Medios Sociales son herramientas de creación de contenido abiertas a todos. Gracias a estas herramientas se han convertido en prosumidores, productores y consumidores de información al mismo tiempo. Los prosumidores saben dónde están las mejores fuentes de información y dónde compartir los contenidos que les parecen más interesantes o relevantes. Actualmente, el 52% de los consumidores están dispuestos a creer lo que uno de estos prosumidores dice de una marca en Internet, frente al 26% que creería a la persona o al director general de la empresa. Se trata de un cambio cualitativo: los rumores se extienden más rápidamente, como un virus, gracias a la facilidad de reproducción de los mensajes (lo que denominamos efecto viral), por lo que pueden empeorar o mejorar la reputación de una empresa o persona en cuestión de días, incluso horas.

A la fácil reproductibilidad de los mensajes, debemos unir la sencillez con la que los consumidores acceden a ellos. Los buscadores como Google ponen los contenidos a disposición de los usuarios en un solo clic. Si tenemos en cuenta que el 84% de los internautas utilizan Internet para buscar información, realizando una media de 34 búsquedas al mes, y el 88% de estos utiliza los buscadores, principalmente Google, para encontrar lo que busca, deberíamos controlar la información que encuentran los internautas sobre nuestra marca a la hora de buscar información sobre ella.

Por Beople

Beople
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